Аудит сервиса покупки билетов на сайте RZD.RU

ОАО «РЖД» (Российские Железные Дороги) — российская государственная компания, в 2012 году вошла в тройку крупнейших транспортных компаний в мире и является крупнейшим работодателем в России. По состоянию на 2014 год перевезено более 1 млрд 68,3 млн пассажиров.

Посмотреть сайт

4.1 Общий итог
Оценка сервиса покупки билетов на сайте RZD.RU

4.5Итог редактора
Удобство работы с сервисом
4.5
3.6Итог пользователей:
Удобство работы с сервисом
3.6
Плюсы:
  • Сервис есть и он работает.
Минусы:
  • Неудобство работы с сервисом - пользователю приходится совершать множество лишних действий.
  • Лишние действия пользователей создают лишнюю нагрузку на сетевую инфраструктуру компании.
Оставить отзыв  |  Читать обзоры и комментарии

На сайте РЖД любой посетитель может легко стать пассажиром © (хороший, кстати говоря, лозунг), воспользовавшись онлайн сервисом покупки билета. Этим сервисом ежедневно пользуются тысячи человек, ведь для большинства соотечественников железнодорожный транспорт остается единственным доступным средством передвижения по стране.

Театр начинается с вешалки, а любая подобная услуга транспортной компании начинается с предоставления качественного и удобного сервиса покупки билетов. Если пассажирам неудобно пользоваться такой системой, то и мнение о компании, как и о руководстве государственной монополии, будет соответствующем. 

Но не все так легко и просто, ведь чаще всего этот сервис вызывает раздражение у посетителей. Какие ошибки мешают сделать заказ быстро и без лишних движений? 

Как обычно исследование ведется по шагам, поэтому самое интересное читайте ниже!

1

Не сохраняются результаты поиска после авторизации

Заходим на сайт RZD.RU, заполняем поля Откуда, Куда, Дата и нажимаем кнопку «Найти»

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-1

 

В следующем окне появятся результаты поиска:

 

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-2

 

Пассажир увидел, что на заданную дату есть поезда и хочет авторизоваться. Тогда в правом верхнем углу его ждет очень неприметная запись Вход. Пассажир вводит свои учетные данные и авторизуется.

 

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-3

 

После чего его ждет сюрприз — результаты поиска исчезли, а значит придется тратить время и повторно вводить данные..

 

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-4

 

 

2

Не работает фильтрация результатов поиска

Чтобы выбрать поезда с необходимым типом вагона на сайте предусмотрена фильтрация.

 

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-5

 

На рисунке видно, что по умолчанию включены все опции и отображаются все возможные типы вагонов.  Но пассажира интересуют вагоны только типа — Сидячий. Он убирает все галочки и оставляет фильтрацию только по этому полю.

И видит, что ничего не поменялось!

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-6

Потому что фильтрация так не работает. Пассажир жмет на все кнопки этого «фильтра», но результат остается тот же. После обновления страницы получает то же самое, только с проставленными по умолчанию галочками, как на предыдущей картинке.

Оказывается, это работает по другому! Нужно выбрать тип вагона, а потом вернуться наверх и нажать кнопку Купить билет. Эврика!

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-7

Только после такой манипуляции пользователь сможет насладиться результатами поиска. Полагаю, что не все поймут такое решение, ведь эти два меню находятся на разных уровнях и логически не связаны. Учитывая сей факт, можно смело сделать вывод, что функция не работает из-за сложности ее понимания.

Стоит отметить, что на видео «Видеоинструкция по покупке электронного билета» такая кнопка есть. Находится она около фильтра и называется «Пересчитать».

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-8

 

3

Не работает фильтр «Места»

Отобрать подходящие поезда по количеству свободных мест на сайте не получится, потому что фильтр «Места» объединен с фильтром «Стоимость» и отбор производится только по Стоимости.

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-9

Если фильтр «Места» не используется, то не имеет смысл вводить пользователя в заблуждение, а следует разъединить его со Стоимостью и сделать не активным.

 

4

Пустые действия

Выбрав поезд, система автоматически отправляет на следующую страницу, на которой нужно всего лишь нажать кнопку «Продолжить». Кроме лишних движений мышкой это действие никакого смысла не имеет. Система должна сразу перебрасывать на следующий этап оформления билета — страницу выбора вагона.

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-10

 

 

5

Отсутствует информация о свободных местах

Чтобы увидеть какие есть свободные места (верхнее, нижнее, верхнее боковое, нижнее боковое) необходимо перейти на следующую страницу, а для этого совершить два действия. Гораздо удобнее было увидеть их сразу и какие есть места в каждом поезде, а не тратить время на просмотр каждого состава.

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-11

 

Реализовать это можно выпадающим списком из типа вагона, как на картинке:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-12

 

6

Не указана цена билета

Для того, чтобы узнать базовую стоимость билета (без страховки, но с бельем) необходимо пройти все шаги регистрации!

Вот сколько необходимо пройти шагов, чтобы понять, что стоимость билета не устраивает пассажира:

1) Выбираем поезд. Справа мы видим ориентировочную МИНИМАЛЬНУЮ стоимость, которая в процессе регистрации скорее всего увеличится:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-13

 

2) Делаем ПУСТОЕ действие, нажав кнопку «Продолжить»:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-14

 

3) Выбираем вагон. Справа мы видим, что стоимость потихоньку начинает меняться. Вместо 1272.90 на предыдущем шаге, у нас уже разброс от 1272.90 до 1474 руб.

 

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-15

 

4) Наконец то мы увидели какие есть места! Но стоимости билета на эти места по прежнему нет.

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-16

 

5) Опять ПУСТОЕ действие (требуется нажать кнопку «Продолжить»), которое не несет никакой смысловой нагрузки.

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-17

 

6) Заполняем информацию о пассажире и жмем «Продолжить».

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-18

 

7. И наконец-то мы видим стоимость:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-19

 

Мы совершили 7 (семь!) действий, при этом 2 из них не имеют никакого смысла и их можно было бы просто вычеркнуть из процедуры регистрации. Вдруг мы понимаем, что стоимость билета нас не устраивает. Ведь нигде не написано какие билеты сколько стоят, а места выбираются системой в произвольном порядке (да, можно выбрать места в меню «Схема вагона», но стоимость там также не указана). 

В этом случае нам необходимо  идти «Назад», чтобы выбрать другой поезд или вагон. И по новой выполнять все эти действия «Вперед». А в реальной жизни Пассажиру хотелось бы знать СРАЗУ сколько стоят билеты на определенные места — верхние, нижние, боковые и не тратить время на все эти бесконечные, бессмысленные процедуры! 

Для примера можно посмотреть реализацию покупки билета в 3 клика на сайте momondo.

 

 

7

Добавление пассажира — лишние действия

Чтобы оформить билет на второго и последующих пассажиров необходимо совершать еще одно лишнее действие — нажимать кнопку «Добавить». Хотя совершенно спокойно можно обойтись и без нее. Тогда пользователи смогут сразу приступить к оформлению билетов не тратя время на дополнительные действия.

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-20

 

8

Не логичное название кнопки «В начало»

На странице заполнения информации о пассажирах внизу есть кнопка «В начало»:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-21

При нажатии на нее пользователя перенаправляет на «Главную» страницу сайта, но не в Начало поиска, как подсказывает нам логика. При этом все поисковые запросы сбрасываются и посетителю необходимо заново заполнять все поля поиска:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-22

 

Вот что на самом деле должна значить кнопка «В начало» — страницу выбора поезда:

 

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-23

 

9

Сброс поисковой формы после отмены оплаты

Пользователь перешел на страницу оплаты билета:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-24

 

И вдруг решил отказаться от покупки, например, решил еще раз проверить введенные данные. Нажимает кнопку «Отказаться»:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-25

И, по логике, должен попасть на страницу оформления билета, но видит сообщение о процедуре возврата стоимости билета. Вся заполненная информация исчезла. Осталась только кнопка «В начало», которая опять же перебрасывает на главную страницу, а не на страницу выбора поезда из поискового запроса:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-26

Теперь необходимо заново искать поезд, вводить свои данные и т.д. Бедный пользователь, сколько же ему еще нужно пройти шагов, чтобы стать пассажиром РЖД!?

 

10

Спрятанная кнопка

Для перехода на англоязычную,  адаптированную для иностранных туристов версию сайта, необходимо изрядно попотеть, чтобы найти заветную кнопку. Она находится в горизонтальном меню, хотя логичнее было бы расположить ее в блоке «ПАССАЖИРАМ».

 

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-27

 

11

Различные версии сайта

Русскоязычная и англоязычная версии сайта имеют различный дизайн, что не выглядит монолитно, как это подобает серьезному сайту.

 Русская версия:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-28

 

Англилйская версия:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-29

 

12

Дублирующий переход в англоязычную версию сайта

Для перехода в англоязычную версию сайта можно воспользоваться вторым вариантов — значком флага в верхнем горизонтальном меню:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-30

Но тогда все поисковые запросы сбросятся! Также не понятно для чего создавать путаницу с дублирующими функциями, к тому же не совсем рабочими (подробности ниже).

 

13

Не рабочие ссылки в англоязычной версии сайта

После перехода на англоязычную версию сайта, как описано в 12 пункте, все горизонтальное меню становится на английском языке:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-31

 

Но при переходе по любой из этих ссылок открываются русскоязычные страницы. Например переходим по ссылке «Freight» и видим :

 

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-32

 

14

Ошибки в личном кабинете

Заходим в личный кабинет, открывается страница профиля. Выбираем пункт «Мои резюме» или «Мои фото/видео» и заходим на страницу.

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-33

 

Но, если мы хотим вернуться с этих страниц обратно в профиль через «Мои данные» или нажимаем на свое имя в верхнем горизонтальном меню, то появляется следующая ошибка:

audit-servisa-bronirovaniya-biletov-rzd-ru-34

Сайт просто отказывается дальше работать..

Вывод: повторяющиеся лишние действия не только раздражают посетителей, но и создают лишнюю нагрузку на сайт из-зи лишних транзакций.

 

Автор: Дмитрий Кононов

5 комментариев
Все обзоры Высокие оценки Низкие оценки Оставить отзыв
  1. Ответить
    Антон 22.09.2016 в 14:27
    2
    Удобство работы с сервисом
    40

    Сервис действительно не удобный, хотя поездами РЖД ездит больше народу, чем самолетами Аэрофлота. О людях надо думать, но видимо все по принципу — ничего, и так сойдет…

    Плюсы: Особо нет плюсов, сервис как сервис - должен помогать разгрузить работу кассиров и упростить жизнь людям.
    Минусы: Приходится напрячься, чтобы заказать те билеты, которые нужны
  2. Ответить
    Serge 23.09.2016 в 11:25
    2.5
    Удобство работы с сервисом
    50

    Полностью согласен с Дмитрием. Мне тоже не удалось легко стать пассажиром ©. Пришлось порядочно потрудиться. чтобы купить билет, гораздо проще и быстрее это было сделать в кассе вокзала.

    Плюсы: Только один плюс, не ходить никуда из дома, не стоять в очереди
    Минусы: Очень неудобно пользоваться
  3. Ответить
    Влад Вонсович 23.09.2016 в 12:29
    1.5
    Удобство работы с сервисом
    30

    Часто приходится ездить, надоело стоять в очереди на вокзалах, решил попользоваться новым сервисом. Попробовал заказать через этот сайт, не понравилось, пошел как раньше на вокзал, на это раз очереди не было, купил билеты без проблем. Так что идея может быть и хорошая, но что-то все сложно как-то, хотелось бы чего-нибудь попроще и понятнее.

    Плюсы: Не обнаружил
    Минусы: Не удобно, не понятно
  4. Ответить
    Наталья 23.09.2016 в 13:13
    2.5
    Удобство работы с сервисом
    50

    У меня постоянно возникают там проблемы: сайт все время виснет, неудобное меню возврата

  5. Ответить
    Tim 16.11.2016 в 18:48
    0.5
    Удобство работы с сервисом
    10

    Нормальный обзор! О людях в ржд не думают, только купоны стригут и шубохранилища строят. Миллионы пользователей и не могут сделать удобный сервис, нанотехнологи

Оставить отзыв

Ваш общий итог